Friday, November 27, 2020
Business

Layanan Pelanggan Media Sosial – Panduan untuk Pelanggan Bahagia

female african american customer service representative talking on the phone and typing on pc. Horizontal shape, side view, copy space
948views

Mayoritas bisnis benar-benar sangat buruk dalam pelayanan pelanggan ketika menyangkut keluhan / masalah.

Tahukah Anda bahwa pelanggan yang sudah pulih bisa memiliki 20 kali dampak iklan pada penjualan nomor 1? Sudah saatnya bisnis mengubah pendekatan mereka.

 

Artikel hari ini tentang layanan pelanggan media sosial ditujukan bagi siapa saja yang ingin meningkatkan pengalaman layanan pelanggan media sosial mereka.

 

Apakah Anda perlu membuat atau memperbaiki strategi servis digital, atau hanya keterampilan untuk tim yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan media sosial, artikel ini akan memungkinkan Anda untuk mengevaluasi manfaat bisnis dan bekerja melalui tantangan operasional untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik di media sosial.

Kami akan meninjau proses penting untuk layanan pelanggan media sosial yang efektif dan mempertimbangkan keuntungan dari manajemen risiko / reputasi yang efektif dan melihat cara untuk memperbaiki verifikasi pelanggan, penanganan keluhan, dan eskalasi.

 

Mengapa Layanan Pelanggan Social Media Begitu Penting?

Layanan pelanggan dengan cepat menjadi salah satu faktor terpenting dalam proses keputusan penjualan pelanggan Anda. Sebenarnya, diperkirakan bahwa pada tahun 2020 pengalaman pelanggan akan menyusul faktor penentuan nomor satu hari ini: harga. Anda harus merawat pelanggan Anda agar tetap berada di depan kurva.

Berikut adalah 6 alasan mengapa Anda harus melakukannya melalui media sosial, bersama dengan beberapa statistik layanan pelanggan media sosial:

Lebih Banyak Uang

Sebuah studi mengagumkan oleh Bain & Company merinci bagaimana pelanggan menghabiskan 20-40% lebih banyak dengan perusahaan yang menanggapi pertanyaan layanan pelanggan melalui media sosial. Bila Anda memberi pelanggan dukungan yang mereka butuhkan, mereka mempercayai dan menghargai merek Anda dan kepercayaan tersebut mengarah pada penjualan.

 

 

Perlu saya katakan lebih banyak?

 

Pelanggan Anda Sudah Tersedia

Jika Facebook adalah sebuah negara, itu akan menjadi yang terbesar ke-3 di planet ini (Socialnomics).

Seperti yang Anda ketahui, media sosial telah menjadi bagian besar dari banyak kehidupan pelanggan setiap hari. Hal ini terutama terjadi jika Anda melayani paruh muda pasar (yang telah ditemukan menghabiskan sekitar 4 jam per hari di media sosial).

Anda mungkin sudah aktif mempromosikan merek Anda di media sosial. Coba tebak? Pelanggan Anda sudah ada berinteraksi dan terlibat pada tingkat yang lebih dalam.

Faktanya, dari 23.000 konsumen online yang baru-baru ini disurvei oleh JD Power, 67% mengatakan bahwa mereka telah menjangkau media sosial untuk mendapat dukungan. Pelanggan Anda mencari bantuan Anda. Berada di sana untuk memberi mereka tangan.

 

Hal ini lebih mudah

Media sosial membuat layanan pelanggan menjadi sederhana. Pikirkan nilai tambah yang dapat Anda berikan kepada pelanggan yang lelah Anda dengan mengarahkan mereka ke video atau laman web yang membantu memecahkan masalah mereka.

Respons cepat dan informatif seringkali cukup untuk mengubah keadaan dan memunculkan masalah pelanggan menjadi akhir yang membahagiakan bagi kedua belah pihak.

 

Lebih murah

Anda tidak bisa mengucapkan kata “customer service” tanpa membayangkan gambar call center. Begitulah layanan pelanggan telah ditangani selama beberapa dekade. Ini juga agak mahal, dengan biaya rata-rata per interaksi sekitar $ 8.

Layanan pelanggan media sosial membawa biaya per interaksi turun menjadi sekitar $ 1. Apapun pendekatan layanan pelanggan Anda saat ini, media sosial berarti peningkatan efisiensi dan biaya yang lebih rendah.

 

Lebih cepat

Bayangkan menunggu di “baris” agar panggilan Anda dijawab atau memasukkan sekumpulan informasi ke dalam formulir email layanan pelanggan. Tidak membuat Anda merasa hangat dan menggelitik, bukan? Jika Anda seperti saya, Anda takut dengan waktu jeda dan menunggu sebanyak yang saya lakukan.

Layanan pelanggan media sosial cepat. Pelanggan Anda dapat menembakkan tweet atau komentar cepat saat mereka berada di media sosial. Anda dapat berada di sana untuk menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah segera setelah mereka masuk. Melakukan hal-hal seperti ini menunjukkan kepada orang-orang bahwa Anda benar-benar peduli dengan masalah mereka dan itu adalah setengah dari pertempuran untuk memenangkan kembali pelanggan yang tidak puas.

 

Menjaga Klien Tetap

Memberi pelanggan yang tidak bahagia sebuah jalan keluar untuk menyuarakan pendapat mereka adalah satu hal. Meluangkan waktu untuk merespons dan bekerja menuju solusi adalah keseluruhan permainan bola yang berbeda. Jika pelanggan Anda menunda sesuatu yang bisa Anda perbaiki dengan mudah, mengapa Anda tidak melakukan segalanya dengan kekuatan Anda untuk memperbaiki situasi itu? Sebuah studi Gartner baru-baru ini menemukan bahwa perusahaan yang tidak menanggapi permintaan pelanggan melalui media sosial melihat tingkat churn 15% lebih tinggi.

Saya tidak perlu memberi tahu Anda tentang dampak yang ditimbulkan pada bisnis Anda. Kendalikan layanan pelanggan media sosial Anda dan Anda akan melihat lebih banyak klien bertahan.

Sekarang Anda tahu layanan pelanggan media sosial adalah untuk Anda, mari kita lihat bagaimana hal itu dilakukan!

 

Praktik Terbaik Layanan Media Sosial

Sebelum kita membahas rincian bagaimana melakukan layanan pelanggan melalui saluran media sosial individual, mari kita bahas beberapa hal mendasar.

 

Aturan # 1 – Menjawab Setiap Keluhan, di Setiap Saluran, Setiap Saat.

Aturan pertama ini berasal dari Pak Customer Service sendiri, Jay Baer. Ini sangat mudah karena mendapat. Anda ingin setiap pelanggan memiliki masalah untuk didengar.

Seperti kata Jay, “Berhentilah mencoba menjadi luar biasa, mulailah menjadi sangat membantu …. Jika Anda menjual sesuatu, Anda memiliki pelanggan selama sehari, saat Anda membantu seseorang yang memiliki pelanggan seumur hidup. ”

Anda harus bertemu setiap keluhan pelanggan di mana mereka mengeluh. Misalnya, jika Anda memiliki akun Twitter dan seseorang mengetag tentang sesuatu tentang produk atau layanan Anda, Anda harus berada di sana untuk meresponsnya. Tidak ada yang lebih buruk dari keluhan yang tidak terjawab. Anda bisa mencium perpisahan pelanggan itu.

Jika Anda tidak memiliki akun Twitter, Anda bisa memberikannya kepada pelanggan Anda dengan outletnya. Sebagian besar bisnis tidak pernah mendengar keluhan pelanggan mereka karena mereka tidak mau meluangkan waktu untuk menelepon atau mengirim email. Media sosial adalah cara mudah bagi pelanggan Anda untuk memberi Anda umpan balik yang berharga tanpa menginvestasikan terlalu banyak waktu atau energi.

Tidak ada pilihan dan memilih keluhan mana yang paling mudah diatasi. Anda perlu memberikan tanggapan terhadap setiap masalah dengan merek Anda. Layanan pelanggan media sosial berkualitas tinggi membutuhkan dedikasi yang serius.

Jangan melihat hal ini sebagai lingkaran keluhan yang tak ada habisnya. Sebagai gantinya, lihat sebagai kesempatan untuk melakukan rally di belakang pengeluh dan mengubahnya menjadi pelanggan yang menghargai. Anda akan mengurangi tingkat churn Anda dan meningkatkan ROI Anda dengan setiap situasi yang Anda putar.

Sekarang untuk contoh bagus tentang bagaimana jawaban cepat oleh JetBlue mengubah pelanggan yang kecewa menjadi penggemar yang mengoceh:

Saat penumpang reguler menge-tweet keluhan tentang TV sandarannya

Tidak bekerja sementara ada orang lain bekerja, JetBlue merespon dengan cepat.

“Kami selalu membencinya saat itu terjadi. Kirimkan DM kepada kami dengan kode konfirmasi Anda untuk memberi Anda kredit untuk TV yang tidak bekerja. “

Mereka menangani situasi dengan segera dan mengubah situasi di sekitar untuk pelanggan mereka. Dia menunjukkan apresiasinya dengan tweeting pesan ini 23 menit setelah pengaduan awalnya:

Salah satu Layanan Pelanggan tercepat dan lebih baik: @JetBlue! Terima kasih

dan Selamat Thanksgiving

 

Dengan memperhatikan, JetBlue mampu mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pelanggan kembali dan pemandu sorak untuk merek mereka. Bicara tentang cara mudah untuk menyelamatkan hari!

 

CATATAN: Pengecualian terhadap peraturan ini-Jika terjadi masalah massa, tidak perlu mencoba membalas setiap keluhan. Poskan lansiran yang luas dan berikan update reguler yang menjangkau masyarakat secara lebih efektif.

 

Aturan # 2 – Gunakan Keluhan untuk Mengidentifikasi Poin Lemah

Banyak dari brand menyebutkan akan datang dalam bentuk pertanyaan, komentar, dan keluhan. Anda harus menanggapi mereka dengan cepat dan profesional. Anda juga perlu merekam masing-masing dan setiap orang untuk membantu mengidentifikasi titik lemah perusahaan Anda.

Komentar macam apa yang paling banyak Anda catat? Jika Anda menerima pertanyaan yang sama berulang-ulang, buat cara agar informasi tersebut menjadi lebih jelas bagi pelanggan Anda.

Apakah Anda menerima umpan balik negatif tentang bagian tertentu dari antarmuka pelanggan atau proses checkout Anda? Apa yang dapat Anda lakukan untuk memperlancar berbagai hal dan memperlancar proses sehingga pelanggan Anda tidak merasa frustrasi setiap kali mereka membeli dari Anda.

Jika pelanggan Anda frustrasi dan berkomentar tentang hal itu, bayangkan berapa banyak yang menyerah sebelum mereka check out dan tidak pernah meluangkan waktu untuk memberi tahu Anda. Social media customer service menerjemahkan untuk mendongkrak profit? Siapa sangka!

Jika Anda memiliki masalah yang muncul lagi dan lagi, atasi saja. Bagaimanapun, memecahkan masalah internal yang menghilangkan keluhan pelanggan lebih baik daripada terus-menerus berkeliaran memadamkan api.

Perusahaan rental DVD otomatis, Redbox, menggunakan keluhan Facebook (seperti yang ada di bawah) untuk menentukan lokasi baru di salah satu kios mereka.

Ketika sebuah posting Facebook pelanggan mengeluh tentang dirinya yang berjarak 20 mil dari Redbox terdekat, mereka menanggapinya.

“Hei Kaley, terima kasih atas saran lokasi. Kami akan memastikan ini

Dibagikan dengan orang yang tepat di Redbox. “

Kaley senang bisa mendengarnya (dan berterima kasih kepada mereka di depan umum).

Redbox akhirnya menempatkan kios di dekatnya, karena mereka dapat menentukan celah di area jangkauan mereka.

Redbox menggunakan keluhan seperti ini untuk menilai area mana yang mungkin tidak mereka sajikan dengan benar. Mereka memenuhi kebutuhan dan terus mengembangkan bisnis mereka di daerah di mana mereka tahu mereka akan berhasil diterima.

 

Aturan # 3 – Sense the Nada

Layanan pelanggan media sosial memberi Anda kesempatan untuk bereaksi dengan cepat dan penuh kasih, dengan kesempatan untuk interaksi informal setelah sebuah hubungan telah terjalin. Kemampuan Anda untuk menentukan tingkat keparahan keluhan dan nada individu dari pelanggan Anda akan membantu Anda menilai bagaimana berinteraksi dengan mereka dengan sebaik-baiknya. Apakah mereka menggunakan emoticon dan slang? Apakah mereka sepertinya baru saja mendapat pesan di depan Anda? Lakukan yang terbaik untuk membaca individu dan meresponsnya dengan tepat.

Pendekatan yang kurang formal sering disukai dalam interaksi media sosial, namun ketahui audiens Anda sebelum Anda terlalu ramah. Ada saatnya untuk profesionalisme tinggi dan waktu di mana wajah tersenyum yang disertakan dalam respons Anda dapat meringankan suasana hati dan mengubah skenario sepenuhnya.

 

Aturan # 4 – Jangan Ubah Saluran Komunikasi

Jika pelanggan Anda menayangkan keluhan mereka melalui komentar Facebook, mereka melakukannya di sana karena suatu alasan. Jangan mulai respon Anda dengan meminta mereka untuk berkomunikasi melalui telepon atau email. Jangan meminta mereka untuk berkomunikasi melalui pesan pribadi sampai Anda mulai menangani kebutuhan mereka secara publik. Mengubah saluran komunikasi untuk keluhan dapat dilihat sebagai kurangnya rasa hormat pada pelanggan Anda.

Sebaliknya, temui mereka di mana mereka berada dan balas di depan umum jika itu cara mereka lebih memilih untuk mengeluarkan masalah mereka. Dialog selanjutnya bisa menghasilkan dukungan untuk merek Anda berkat profesionalisme dan kemauan Anda untuk membantu pelanggan Anda, tidak peduli hasilnya.

 

Aturan # 5 – Mengatakan “Maaf” Tidak Membuat Anda Seketika Goyah

Jika Anda merespons pelanggan yang tidak puas untuk membantu mereka, jangan menghindari memulai percakapan dengan permintaan maaf yang tulus. Mengatakan bahwa Anda “maaf” tidak selalu berarti Anda bersalah.

Dekati situasi dengan nada empati. Libatkan pelanggan Anda dengan sopan dan dengan profesionalisme. Jika perusahaan Anda salah, bertanggung jawab dan melakukan yang terbaik untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan. Mungkin dibutuhkan kurang dari yang Anda harapkan.

Jika perusahaan Anda tidak bersalah, alih-alih melewati kesalahan, lihat apa yang dapat Anda lakukan untuk mengatasi situasi ini juga. Bahkan jika keluhan mereka adalah tentang sesuatu yang berada di luar kendali Anda, tawaran khusus dan beberapa kata bagus mungkin akan pergi jauh. Anda tidak pernah tahu apa yang bisa mengubah tweeter yang tidak menyenangkan menjadi pelanggan berulang dan pemandu sorak untuk merek Anda.

 

Aturan # 6 – Penanganan Pelanggan yang Sulit adalah Hal yang Baik

Aturan ini mengikat hubungan terakhir dengan yang terakhir. Dalam bentuk layanan pelanggan apa pun, Anda akan bertemu dengan pelanggan yang marah. Terkadang mereka memiliki alasan yang tulus, lain kali Anda mungkin hanya mengalami nasib sial karena curiga akan frustrasi mereka.

Ambillah kesempatan ini untuk menciptakan pendukung penonton. Tetap tenang. Tangani diri Anda dengan sepenuh profesionalisme dalam menghadapi apa pun yang mungkin mereka lemparkan ke Anda. Gunakan logika dan alasan terbaik untuk menarik pertimbangan mereka yang lebih baik. Jika itu tidak berhasil, perlakukan mereka seperti anak kecil yang mengamuk dan menawarkan sesuatu yang indah untuk membuat semua huffing dan engah mereka berharga.

Tidak peduli apa hasilnya, situasi kemungkinan akan menarik beberapa penonton. Tingkat layanan yang diberikan selama interaksi cenderung mengesankan orang-orang yang menonton dari pinggir lapangan. Orang-orang ini akan mendapatkan penghargaan baru atas cara bisnis Anda dilakukan tanpa harus membeli apapun dari Anda. Betapa kerennya itu!

 

Aturan # 7 – Tindak Lanjut

Yang ini super sederhana. Jika situasi memungkinkan untuk itu, cobalah menindaklanjuti dengan pelanggan setelah Anda membantu mereka. Sederhana “Bagaimana keadaannya?” Akan membuat pelanggan Anda tahu bahwa masalah mereka sangat berarti bagi Anda dan Anda berada di sana untuk mendukung mereka dengan masalah lebih lanjut.

 

Aturan # 8 – Bagikan Saran Servis Layanan

Bagikan saran layanan pelanggan “do-it-yourself” mingguan dengan pengikut Anda. Biarkan mereka tahu bahwa Anda sedang mendengarkan. Bagaimanapun, sebagian besar frustrasi pelanggan tidak dilaporkan. Hanya karena orang tidak berbagi mereka tidak berarti mereka harus dibiarkan diabaikan. Promosikan layanan pelanggan Anda dan dapatkan orang lain!

 

Aturan # 9 – Jangan Biarkan Otomasi Tidak Terkendali

Merek besar sering mengalami masalah saat merespons semua tweet yang masuk. Otomasi sama sekali tidak biasa, tapi jangan biarkan Anda tidak terkendali. American Airlines tertangkap mengotomatisasi dalam skenario yang cukup lucu:

Apakah Twitter merupakan layanan pelanggan yang paling efektif?

Facebook adalah platform media sosial yang paling banyak digunakan, namun Twitter tetap menjadi cara termudah untuk melakukan layanan pelanggan media sosial. Dengan batas 140 karakter, kesederhanaan yang melekat dengan Twitter memberi pelanggan yang tidak bahagia beberapa baris teks singkat untuk memberi tahu Anda bagaimana perasaan mereka. Anda bisa menggunakan semburan pendek yang sama untuk mengatasi masalah pelanggan Anda.

Ini adalah investasi waktu dan energi rendah yang digunakan oleh banyak merek untuk melakukan layanan pelanggan mereka, banyak dengan hasil yang menakjubkan.

 

Biarkan saya menjadi orang pertama yang memberi tahu Anda bahwa Twittersphere penuh dengan komentar yang ditujukan pada merek dari segala bentuk dan ukuran. Tugas Anda adalah menemukan dan merespons dengan tepat sasaran yang Anda hadapi.

Cara menggunkan layanan pelanggan media sosial di Twitter

  • Cari salah eja dan komentar yang ditujukan pada pegangan yang salah.

Terkadang pelanggan akan menciakkan merek Anda dengan apa yang mereka anggap sebagai pegangan Anda. (Jika perusahaan Anda @RaybanEyewear orang mungkin hanya menciak @Rayban)

Mereka juga mungkin secara tidak sengaja salah mengeja nama merek Anda. (@Collumbia vs @Columbia)

Dalam kedua kasus tersebut, Anda harus mencari kesalahan ini sehingga pelanggan Anda tidak merasa ditinggalkan (meskipun itu adalah kesalahan mereka).

  • Tanggapi bahkan saat tweet tidak diarahkan pada merek Anda.

Seseorang mungkin saja mengeluh dan mengeluh, tapi itu tidak membuat masalah mereka tidak nyata. Anda masih memiliki kesempatan untuk memutar halnya.

Misalnya: Ketika tamu Delta Hotel menge-tweet ke pengikutnya (tanpa menggunakan pegangan mereka di tweet) tentang memiliki ruang yang bagus dengan pemandangan yang buruk, mereka memberitahukannya bahwa mereka sedang mendengarkan.

Mereka menanggapi dalam waktu satu jam dengan sebuah tawaran untuk memindahkannya ke sebuah ruangan dengan pandangan yang lebih baik. Untuk melengkapinya, mereka meninggalkan sepiring sajian manis dan kartu tulisan tangan dari staf yang berterima kasih atas umpan baliknya.

Dia begitu terpesona oleh layanan pelanggan mereka yang luar biasa sehingga dia menulis posting blog ini tentang hal itu.

  • Mulai gunakan pesan langsung

Sementara percakapan layanan pelanggan Anda kemungkinan akan dimulai dalam tweet, terkadang lebih masuk akal untuk beralih ke pesan langsung daripada melakukan tweet bolak-balik dalam 140 karakter semburan.

Setelah tanggapan awal Anda, jika klarifikasi lebih lanjut atau bantuan kepada pelanggan diperlukan yang membutuhkan dialog yang panjang, Anda memiliki kebutuhan yang benar untuk mengubah saluran komunikasi. Tapi jelaskan bahwa melakukannya adalah demi kepentingan terbaik mereka dan satu-satunya cara untuk menyelesaikan masalah ini.

“Bisnis sekarang dapat menambahkan tautan dalam ke Tweet mereka yang secara otomatis menampilkan tombol ajakan bertindak, yang memungkinkan pelanggan mengirim pesan langsung kepada Bisnis dengan cepat dan mudah.” -Twitter

  • Bagikan saluran layanan pelanggan lainnya di profil Anda

Biarkan pelanggan Anda tahu bagaimana mendapatkan pegangan Anda dengan cara yang paling sesuai untuk mereka. Beri mereka pilihan untuk Live Chat atau hubungi perwakilan layanan pelanggan secara langsung.

  • Buat pegangan pendukung yang ditunjuk

Mulai pegangan yang berhubungan langsung dengan layanan pelanggan. Jika pelanggan memiliki masalah, mereka bisa yakin akan didengar dengan tweeting ke pegangan itu.

Nike telah mengadopsi teknik ini dengan baik (@NikeSupport) dan terus mendapat pujian atas dukungan pelanggan media sosial mereka yang luar biasa.

  • Jaga agar tetap singkat

Dengan menggunakan layanan pemetaan tautan seperti bitly, Ow.ly, TinyURL, atau Google URL Shortener, Anda dapat berbagi tautan bermanfaat dan menyimpan tweet di bawah 140 karakter.

Layanan Pelanggan Sosial dengan Facebook

FAKTA: Facebook memiliki 1.65 Miliar Pelanggan dan Penghitungan

 

Tahukah Anda bahwa tiga dari empat konsumen online mengharapkan jawaban negatif di Facebook? (Sumber: Forrester Research)

Atau 47% dari mereka yang disurvei oleh Edison Research mengatakan bahwa Facebook, dari semua jejaring sosial, memiliki dampak terbesar pada perilaku pembelian mereka?

Secara bersamaan, angka-angka ini memberi agen layanan pelanggan tugas berat untuk memintal keluhan Facebook menjadi emas merek.

 

Manfaatkan layanan pelanggan Facebook Anda sebaik-baiknya:

  • Gunakan Facebook Messenger

Baru-baru ini Facebook telah mengambil langkah besar dalam dunia layanan media sosial dengan terus meningkatkan platform Messenger-nya. Facebook Messenger saat ini merupakan cara terbaik untuk menawarkan layanan pelanggan melalui Facebook. Messenger tersedia sebagai aplikasi di perangkat seluler atau melalui Facebook dan messenger.com.

Pesan yang diterima sekarang dapat ditandai dengan kata kunci tertentu, admin dapat menambahkan catatan ke percakapan, dan mereka dapat langsung mengetahui beberapa info dasar tentang pengirim / pelanggan.

Facebook juga telah meluncurkan fitur, seperti jawaban otomatis dan jawaban tersimpan, untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan membiarkan admin halaman Facebook menurunkan waktu respons mereka (dicatat di halaman dengan ikon yang menunjukkan waktu respons rata-rata).

 

Video ini membagikan rekomendasi dan praktik terbaik penggunaan Messenger untuk halaman Facebook Anda dengan sangat efektif.

 

  • Baca melalui komentar

Saran dan pertanyaan berharga bisa dikuburkan jauh di dalam komentar posting. Melihat hanya pada posting di timeline Anda hampir tidak mencapai permukaan. Lihatlah lebih dalam … Anda tidak pernah tahu apa yang akan Anda temukan.

 

  • Gunakan aplikasi Pengelola Laman

Aplikasi Page Manager memberi Anda wawasan yang berguna untuk menyebutkan merek Anda. Plus Anda akan memiliki akses ke perangkat seluler Anda sehingga Anda dapat merespons dengan cepat masalah dan permintaan pelanggan. Aplikasi pengelola halaman juga memberi Anda pilihan untuk membaca dan membalas pesan yang diterima di halaman.

 

  • Tambahkan tab Dukungan ke halaman Anda

Menambahkan tab Dukungan yang ditunjuk ke halaman perusahaan Anda membuat lebih mudah bagi pelanggan untuk menghubungi Anda mengatasi masalah mereka. Semakin mudah Anda membuatnya, semakin besar ke mungkinan orang akan berbagi masalah dengan Anda.

 

5 Kesalahan Layanan Pelanggan Media Sosial untuk HINDARI!

Tidak peduli platform mana yang sedang kita bicarakan, ada beberapa layanan pelanggan media sosial yang perlu kita bahas sebelum kita menyelesaikannya.

 

Jangan hapus

Hindari menghapus atau menyembunyikan komentar atau posting. Media sosial adalah tentang menjadi otentik. Sangat mudah bagi pelanggan Anda untuk merasa ada sesuatu yang janggal saat tulisan mulai hilang. Ditambah itu akan membuat poster asli semakin kacau dan semakin merusak hubungan Anda.

 

Jangan defensif

Bahkan jika pelanggan mengalami masalah yang mereka hadapi sendiri, sangat membantu. Hindari melewati menyalahkan. Bagaimanapun, ini adalah layanan pelanggan, dan itu tidak memberi mereka layanan. Sebagai gantinya, mohon maaf atas frustrasi mereka dan lakukan apapun yang Anda bisa untuk membantu mereka mengatasi masalah mereka.

 

Jangan abaikan

Kupikir kau sudah berhasil menurunkannya sekarang, tapi saya akan memasukkannya hanya untuk tujuan baik. Hal terburuk yang bisa dialami pelanggan saat mengajukan keluhan atau melaporkan masalah adalah keheningan. Berada di sana untuk melakukan apapun dan segala sesuatu yang Anda bisa untuk memulihkan kebahagiaan dan kepercayaan mereka terhadap merek Anda.

 

Jangan berdebat

Akan ada pelanggan yang mengeluh hanya untuk mencemarkan merek Anda. Argumen mereka biasanya irasional dan di atas dan hanya akan sedikit yang dapat Anda lakukan untuk menenangkan orang-orang ini. Inilah satu-satunya situasi di mana keheningan sesuai. Jika Anda telah mengajukan permintaan maaf yang tulus dan berusaha membantu, Anda telah melakukan bagian Anda.

 

Jangan membanjiri

Ada hal yang terlalu membantu. Anda mungkin memiliki banyak informasi tentang bagaimana membantu pelanggan Anda, tapi biarkan menetes untuk menghindari kebanjiran. Berikan mereka cukup untuk membantu memecahkan masalah. Terlalu banyak info dan terlalu banyak pilihan dapat menyebabkan lebih banyak masalah bagi pelanggan Anda.

 

Kesimpulannya

Sekarang Anda siap untuk membangun strategi layanan pelanggan media sosial yang hebat. Ambil apa yang telah Anda pelajari dan mulailah pencarian Anda. Pelanggan Anda ada di luar sana, menunggu Anda untuk membantu mereka dengan pertanyaan, komentar, dan keluhan mereka. Anda memiliki kesempatan untuk mengubah masing-masing negatif mereka menjadi positif dan, dengan berbuat demikian, giliran akan mengubah desertir menjadi pengikut setia.

 

Pastikan untuk memukul saya dengan pertanyaan dan komentar layanan pelanggan media sosial Anda saat Anda memulai dengan berkomentar di bawah ini!

Leave a Response